Клиентоориентированность — рассказ о том, как digital-агентству в Дюртюли не нужно делать

Совсем недавно каждый бизнес-тренер или «успешный» инфо-блоггер вещал о том, что клиент всегда прав! Эту мантру повторяли спикеры «Синергии» на всевозможных форумах — «Global», «Трансформация», «Digital». Эту формулу даже приписывали отцу-основателю «Евросети» — предпринимателю Евгению Чичваркину.

Один из именитых рестораторов по ТВ сказал (тогда еще аналогового), что официант всегда понимает, когда гость его обманывает. Но, делает вид, что не замечает этого. Мол, гость обманул ресторан, а потому, рано или поздно, будет чувствовать за собой «грешок», и это вернется ресторану рекоммендацией или каким-то там «кармическим экстазом»...

Наступил 2023 год, и вот уже с экрана ТВ (правда, цифрового) сам шеф «всея Руси» — Константин Ивлев (кстати, совсем недавно он приезжал в Электросталь) — утверждает, что времена, когда клиент был всегда прав — прошли. Почему так? Потому, что практика показывает обратное.

Клиент больше не прав

Ответ простой — потребительский терроризм! Это уже достаточно нередкое явление, особенно в сфере B2B. Один раз прокатило, а дальше пошло-поехало...

Для веб-студии/digital-агентства это давно уже реальность, потому как приходится работать с предпринимателями и отдуваться за всех этих чудо «бизнес-тренеров». Некоторые из таких предпринимателей просто привыкли все брать своей непомерной требовательностью. И ты, как официант, всё понимаешь, но молчишь. А потом, вместо рекоммендаций или банального, но теплого «спасибо», ты получаешь претензию с требованием о возврате денежных средств и негативный отзыв в «Яндекс Картах». Кажется, ну не может такого быть! Ну как так? А вот так.

Клиент получил работу, услуги — пользуется результатом — но считает, что этот результат ничего не стоит. Хочет и результатом пользоваться и деньги вернуть. А если ты посмеешь сказать нет, то начинается шантаж негативными отзывами, судами и т.п. В нашем случае, клиент в суд не пошел, но негативный отзыв оставил. С теми, кто привык говорить на языке шантажа, мы говорим: «Давай, до свидания!»

И, хоть ты расшибись в лепешку с «протестами» или оближи задницу Яндексу — ответ будет один — отказ. Публичная формулировка от Яндекс выглядит так: «Мы рассмотрели вашу жалобу на отзыв к организации и заключили, что он выражает субъективную оценку Пользователя относительно услуг организации. Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации, изложенной в отзыве, а также не усматривает нарушений правил публикации. По этой причине отзыв не может быть снят с публикации. Надеемся на ваше понимание».

Другими словами, мол: «Чувак, да нам по#ер на твои переживания и твой бизнес... Мата нет, оскорблений нет. Мы этот сервис специально делали, чтобы эти голубцы генерировали новый трафик. А нам то, что на Ваши человеческие мучения?» И ведь, красиво как написано — «выражает субъективную оценку»... Я прямо, так и вижу человека, который читает данный отзыв и про себя думает: «Ну, а что такого, это всего лишь субъективная оценка».

Раз, Яндекс не дает возможности нам защитить свою честь на полях «Яндекс Карт», разберем данную ситуацию.

Итак, что про нас написал наш клиент:

Не вздумайте связаться! Обратите внимание на количество судебных разбирательств с этой компанией. На словах обещают одно, а на деле подписывают кабальный договор без каких-либо обязательств. Место дислокации этой компании находится в г. Электросталь и будьте готовы к регулярным поездкам туда. Пустая трата времени и денег. Целый год... Вы понимаете, год?! Они создавали мне простейший сайт моего интернет-магазина, но так и не сделали. При этом мной оплачено более 100 000 рублей равными платежами за якобы «сделанные этапы». Очень лживые и изворотливые сотрудники, перебрасывающие Вашу работу друг на друга. Выдумывают доплаты. А когда поняли, что доплат больше не будет, вообще перестали выходить на связь и отвечать на звонки. Также замолкли все созданные ранее группы для работы, пропала и тестовая площадка.

Прочитав такое, волей-неволей подумаешь — обманули, суки! :-) И это, на секундочку, февраль 2022 года.

Ну, а ты, типа, такой — «невиноватая я»! Сам он — сука — лживый и изворотливый... Только, кому это говорить?

Как всё было на самом деле

Конечно, этот отзыв не соответствует действительности. Клиент обратился к нам в октябре 2020 года, заключил договор на разработку логотипа с элементами фирменного стиля суши-бара «Roll Wok Club» в Дюртюли.

Мы согласовали с Заказчиком концепцию, разработали три варианта будущего логотипа, элементы фирменного стиля — все в полном соответствии с договором и заданием на разработку.

Но, этого клиенту показалось мало. И он начал требовать. Ну, даже не требовать, а использовать причудливые обороты речи... мол, «зачем мне логотип, мне вывеска нужна»! Думаем, «клиент всегда прав», делаем для него вывеску.

Просим закрыть клиента акты, так как работа выполнена полностью, в срок, со всеми доработками клиента и даже больше. Но, клиент нам в этом отказывает.

Следующий оборот речи — мол, «зачем мне вывеска, мне оформление торговой точки нужно»! Думаем, «клиент всегда прав», делаем для него оформление торговых точек. Да, именно «торговых точек» во множественном числе!

Ну, и как Вы думаете, на этом все? Нет, клиенту зачем торговая точка нужна? Конечно, чтобы там были визитки, листовки и, конечно же, фирменная упаковка для реализации еды. Другими словами, «ну а зачем же Вы мне логотип разрабатывали?» Голубец получает все, что просит. Там было много чего еще, не суть важно... Но акт клиент — не закрывает.

Наша надежда обретает физическое воплощение. Клиенту понравилось нас «доить» и он заключает с нами договор по тарифу «Беззаботный» на создание и обслуживание интернет-магазина.

Тут мы, конечно, многого натерпелись... все наши предложения, опыт и профессионализм — что такое современный интернет-магазин — были отвергнуты. В понимании клиента, интернет-магазин — это электронная версия его торговой точки онлайн! О'лайн, друг, мы сделаем как ты хочешь! :-) Получился сайт-урод, но на то была воля клиента...

Вы же, уже все поняли. Новый оборот речи, мол «ну а зачем же Вы мне интернет-магазин сделали, если он не имеет интеграции с моей никто не знает какой учетной программой?» Э? Не ожидали такого поворота? Вперед, «клиент всегда прав» — делаем интеграцию!

Далее идут задержки в оплате, игнорирование вернуть нам закрывающие документы и уход клиента в небытие.

И какова была наша радость, получить в феврале 2022 г. почтой России претензию о возврате уплаченных денежных средств по двум договорам? — Безграничная.

Наш юрист подготовил ответ, и это был отказ с иллюстрациями о проделанной работе и непрямым намеком о неоплаченных периодах, согласно все еще действующему договору. Ментально все просто — отстань, чувак! Чувак ответ получил, и написал отзыв.

Что мы сделали для клиента

Вместо эпилога

Кто работал с нами и знает нашу педантичность — все понимает. Но, что делать с теми, кто с нами не работал и читает отзыв этого чувака? Ничего. Яндекс заставляет нас смириться с этим. Это своего рода принуждение к смирению. Объективен ли сервис Яндекс с такими отзывами? — Нет.

Все бы ничего... Редко бывает такое, что клиент остался недоволен нашей работой — не сошлись. Но это другая история. Работа чуваку понравилась — потому он заключил два договора. По второму договору чувак оплачивал пять периодов. То есть, если бы ему что-то не понравилось, он всегда мог расторгнуть договор — и мог сделать это в любой момент.

Ну, и вишенка на торте — фотографии, как выглядит его торговая точка в реальности. Она полностью состоит из непонравившихся ему логотипа, вывески, оформления, меню. Даже на сайте — все тот же, непонравившийся ему логотип.

Клиент пользуется результатами работы с октября 2020 года и по сей день. В феврале 2022 года задумал пакость, подна#рал. Февраль 2023 года — полет нормальный.